«Aller au-delà du conseil de base»

Fraîchement ouverte dans de nouveaux locaux, l’agence genevoise du Groupe Mutuel se démarque par une équipe polyglotte des plus engagées. Sur place, au contact d’une clientèle fidèle, Priscilla Vollaire-Aebischer et ses collègues accompagnent les assurés pour répondre à des besoins fondamentaux.

À la rue du Mont-Blanc, non loin du pont du même nom et du lac Léman, la nouvelle implantation de l’agence genevoise due Groupe Mutuel lui fait bénéficier d’un emplacement stratégique depuis plus d’un an et demi. Présent dans la cité de Calvin depuis douze ans déjà, l’assureur accueille une clientèle multiculturelle, à l’image de la ville. Une diversité qui parle complètement à Priscilla Vollaire-Aebischer, conseillère clientèle au sein du groupe depuis 2010. Entre le français, l’espagnol et l’anglais, elle mène des journées soutenues, marquées par des échanges dans les trois langues. Ces compétences polyglottes, partagées par le reste de l’équipe, sont par ailleurs ce qui distingue l’agence de Genève.

«Nous avons notamment une importantce clientèle hispanophone, pour qui les échanges téléphoniques ou en ligne peuvent constituer un certain obstacle», souligne Priscilla Vollaire-Aebischer. «Le fait de pouvoir accueillir ces clients sur place et d’échanger avec eux dans leur langue maternelle constitue un atout évident. Outre la langue, la compréhension du système administratif suisse, dont tout ce qui touche à l’assurance maladie, peut s’avérer complexe pour les personnes récemment installées en Suisse. Dans ce sens, notre rôle consiste aussi et surtout à aller au-delà du conseil de base, en prenant le temps d’aiguiller chaque client selon son cas et ses besoins spécifiques.»

Rôle social

À l’agence, le présentiel est donc privilégié par de nombreux assurés, dont les fréquentes visites sont motivées par toutes sortes de demandes, du dépôt de factures aux questions liées aux décomptes en passant par les demandes de subsides en cas de difficultés financières. 

«Nous sommes en effet amenés à résoudre des problématiques très différentes. Les journées ne se ressemblent pas et c’est d’ailleurs ce qui fait tout l’intérêt de ce travail de conseillère», ajoute Priscilla Vollaire-Aebischer. «Ce qui me plaît le plus dans mon activité est précisément cette interaction soutenue et très dynamique que nous avons au quotidien avec notre clientèle. Je vois notre rôle comme étant bien plus que du conseil en assurance, mais bel et bien comme un accompagnement social assez poussé. Tous les jours, au contact des assurés, nous sommes amenés à connaître leur histoire de vie et des aspects personnels liés à leur parcours. D’où la nécessité de leur offrir une information de qualité des plus personnalisées.»

Quand convivialité rime avec intimité

Au fil du temps, l’équipe de l’agence s’est ainsi habituée à ces échanges, à la fois professionnels et personnels. Une proximité, tant souhaitée du côté de la clientèle que proposée par les collaborateurs de l’assureur, qui permet de renforcer le positionnement local du groupe à travers son réseau d’agences sur le terrain. Ce qui, parfois, peut aussi donner lieu à des situations plutôt inédites.

«Il est en effet arrivé une fois qu’une personne soit venue nous trouver de retour de vacances pour régler des questions administratives liées à une intervention subie à l’étranger. Outre la documentation, cette personne a aussi pris soin de nous apporter l’échantillon médical qui avait été prélevé sur elle lors des soins en question. Je crois qu’en termes de proximité, on ne peut pas faire mieux», plaisante la conseillère.