Réclamation • Victime d’erreurs répétées dans la distribution des lettres, cette généraliste de la rive droite juge l’attitude de La Poste pour le moins blessante.
La Dre P. généraliste en ville de Genève, est exaspérée. Et il y a de quoi. Jugez plutôt. «Je reçois régulièrement le courrier de plusieurs locataires de l’immeuble où se trouve mon cabinet médical. Et à l’inverse les envois qui me sont destinés sont glissés dans diverses boîtes à lettres», relate la praticienne. D’abord conciliante, elle a réorienté les différentes correspondances par égard pour ses voisins de palier et les habitants des entrées adjacentes.
En souffrance depuis mars 2023
Mais l’affaire est devenue plus délicate en janvier 2025. La Dre P. a en effet découvert dans sa correspondance une multitude de lettres dont la date d’oblitération indiquait... mars 2023! «Lorsque j’ai ouvert les enveloppes, j’ai constaté que les dates figurant sur les entêtes portaient elles aussi la mention du mois de mars 2023», relève la médecin.
Ce retard de près de deux ans est d’autant plus problématique que les documents émanaient soit de laboratoires qui avaient expédié ainsi les résultats d’analyses de patients, d’échanges en provenance d’institutions comme les Hôpitaux universitaires de Genève (HUG), de caisses maladie, le tout hautement confidentiel. Il y avait par ailleurs des factures qui ont généré des rappels et des majorations.
Le Dre P. a évidemment sollicité les services de La Poste à maintes reprises. Y compris encore récemment. Mais les dysfonctionnements dans la distribution du courrier se poursuivent.
L’entreprise publique, via son service à la clientèle, a toutefois adressé un courriel à la généraliste: «Nous avons questionné la distribution relativement à votre dernier mail. Celle-ci nous confirme qu’une attention particulière sera portée, mais que cependant aucune irrégularité n’a été à ce jour constatée. Elle a pourtant parfois remarqué que votre boîte aux lettres n’était pas régulièrement vidée, ce qu’elle vous demande de faire.» Le comble, sachant que la praticienne et ses assistantes en attente de résultats de laboratoire sont bien obligées de relever le courrier fréquemment.
«Au-dessus de tout soupçon?»
Mais ce n’est pas tout! Concernant les lettres laissées en souffrance durant deux ans et en dépit des preuves requises et fournies par la plaignante, La Poste botterait-elle en touche? Elle estime en tous les cas «impossible» qu’un tel délai puisse être le fait de son système d’acheminement. «Nous vous prions de vous enquérir auprès des expéditeurs afin de savoir si la date de leur machine à affranchir est correcte. La Poste ne distribue pas des courriers datés de plus d'une année», a encore fait savoir le Service à la clientèle.
Pour la praticienne, cette réponse est à tout le moins désobligeante. «Elle sous-entend que je suis une menteuse nonobstant les preuves que j’ai consciencieusement fournies.»
Alors? Concernant le mystère des lettres postées en 2023 et reçues en 2025, Nathalie Dérobert Fellay du service de communication de La Poste le dit sans détour: «Dans ce cas spécifique, nous n’arrivons pas à nous expliquer comment cela a pu se produire. Cette année encore, La Poste a satisfait aux exigences qui lui sont fixées par la législation postale. C’est notamment le cas en ce qui concerne la ponctualité dans la distribution des lettres, des colis ou des journaux quotidiens dans les régions sans distribution matinale.»
La manière de communiquer?
Selon la représentante du géant jaune, chaque jour, les clients confient plus de 14 millions d'envois (lettres, envois publicitaires non adressés et journaux) et environ 600’000 – 800’000 colis (voire davantage en période de fêtes de fin d’année). La Poste Suisse a aussi été désignée meilleure Poste du monde par l'Union postale universelle.
Soit. Mais a-t-elle les moyens d’intervenir auprès de la personne en charge de la distribution dans cette rue pour que les erreurs d’acheminement soient corrigées? «Nos facteurs distribuent le courrier depuis de très nombreuses années dans ce quartier. Ils connaissent donc parfaitement chaque spécificité de cette tournée. Toutefois, un de nos facteurs a effectivement commis une erreur malencontreuse à mi-janvier, en se trompant de boîte aux lettres. Il faut savoir qu’il s’agit d’un très grand immeuble avec beaucoup de bureaux et d’espaces de co-working.»
Il reste encore la manière de communiquer. Dans le cas d’espèce est-elle adéquate? «Malheureusement, il y a eu un malentendu et la cliente a reçu une réponse non adaptée: le Service Clientèle s’est excusé à deux reprises et nous profitons de l’occasion pour les réitérer.» Affaire classée?
