RETARDS • Le bureau des autos fait face à une hausse des demandes et à de très nombreux couacs pour l’inscription aux examens des deux-roues motorisés.
«Bonjour et bienvenue au Service des permis de conduire. Nos collaborateurs sont actuellement tous occupés avec d’autres clients, je peux certainement vous aider. Quelle est votre question? Je suis désolé, je n’ai pas bien compris votre question. Pourriez-vous la reformuler différemment s’il vous plaît? Je suis désolé, je n’ai pas bien compris votre question. Pourriez-vous la reformuler différemment s’il vous plaît?» Voilà le message préenregistré répété en boucle lorsqu’on tente de contacter le bureau des autos genevois pour s’inscrire à un examen pratique moto ou scooter en ce début de mois d’octobre.
Si on choisit d’élargir la recherche aux «autres questions», en espérant avoir plus de chance en tombant sur une vraie personne, on nous promet qu’un «collaborateur va nous répondre». Et pourtant, c’est à nouveau la douche froide. Une heure après avoir écouté la petite musique récurrente, personne ne répondra. Passé midi, il ne sert plus à rien d’essayer: le bureau des autos rappelle qu’il ne répond aux questions par téléphone qu’entre 8h30 et midi.
Sur Internet, ce n’est pas beaucoup mieux. Un lien nous propose tout de même de prendre rendez-vous pour un examen pratique. Mais une fois sur la plateforme, il faut se rendre à l’évidence: aucune date n’est disponible jusqu’en 2027, soit dans plus d’un an. Malheureusement, le site Internet de l’administration ne permet pas d’avoir une vue d’ensemble, le candidat est donc contraint de cliquer plus de 52 fois sur «semaine suivante», malgré l’absence de date disponible. Une perte de temps importante, pour un résultat inexistant.
Validité limitée
Problème: le permis d’élève conducteur n’est valide qu’un an et demi, sous réserve d’avoir réalisé ses cours obligatoires: de quoi sérieusement inquiéter les prétendants. Pour une personne qui aurait obtenu le sésame intermédiaire en juillet, celui-ci n’est valide que jusqu’en novembre 2026, soit avant toute date d’examen disponible. Le candidat sera-t-il donc condamné à perdre son permis d’élève pour en demander un nouveau et à payer une seconde fois?
La réponse nous est donnée par le Département de la santé et des mobilités (DSM), dont dépend l’Office cantonal des véhicules (OCV) «Actuellement, toutes les dates d’examen deux-roues jusqu’à fin 2025 sont complètes. Les créneaux du premier semestre 2026 sont ouverts d’ici la fin de la première semaine d’octobre. Il est recommandé de réserver un rendez-vous dès que possible, même si la date semble éloignée, quitte à la modifier ensuite si l’élève n’est pas prêt. Cela évite de se retrouver bloqué dans les derniers mois de validité du permis», explique Sébastien Deshusses, responsable de l’information et de la communication. Ainsi, c’est bien le site Internet qui induit en erreur, en permettant de naviguer jusqu’en 2027, alors que les créneaux ne sont pas encore ouverts. Mais le Département promet des changements: «Cette amélioration fait partie des évolutions en cours de développement. L’OCV est conscient de cette difficulté et souhaite améliorer cette fonctionnalité pour simplifier l’expérience des usagers.»
Rendez-vous déplacés
Le DSM informe par ailleurs qu’une autre option existe: «Des rendez-vous sont déplacés par les candidats eux-mêmes tous les jours, ce qui libère régulièrement des créneaux et offre une certaine flexibilité. Pour les cas critiques, notamment lorsqu’un permis d’élève arrive à échéance, l’OCV trouve toujours des solutions afin d’éviter que les candidats ne perdent leur droit de se présenter à l’examen.»
Plus largement, le DSM dit comprendre les frustrations des usagers et regretter «sincèrement» ces désagréments. «Depuis la crise sanitaire, la demande pour les permis deux-roues a fortement augmenté (jeunes de 16 ans, reconversions vers d’autres mobilités, exigence fédérale d’un examen supplémentaire pour la catégorie illimitée). Ces facteurs se cumulent et génèrent un volume inédit de demandes. Des ressources supplémentaires ont été demandées et sont soutenues par le Conseil d’Etat dans le projet de budget 2026, afin de permettre à l’OCV d’absorber la hausse des demandes et d’assurer l’entièreté de ses missions.» Le responsable rappelle également que de décembre à mars, les examens ne peuvent se dérouler que l’après-midi, en raison du climat et des risques d’accidents accrus. «Par exemple, la piste d’examen doit être dégivrée. Le produit rendant potentiellement la chaussée glissante et impliquant une impossibilité de test de la manœuvre de freinage d’urgence. Ces contraintes météorologiques impliquent une diminution du nombre de créneaux disponibles.»
Concernant l’absence de réponse par téléphone, le Département met en partie la faute sur les usagers, qui continuent à privilégier le contact direct, au guichet ou en appelant le bureau des autos. «Les flux aux guichets restent très importants, malgré le développement des prestations en ligne. Dans ces situations, les collaborateurs doivent parfois être redéployés pour faire face à l’afflux au guichet, ce qui limite ponctuellement la capacité de réponse téléphonique», détaille Sébastien Deshusses.
Projet-pilote
Du côté du répondeur récalcitrant, le responsable avise que ce dispositif «fait partie des projets pilotes de l’Etat en matière de répondeurs automatiques (appelés «voicebots») qui traitent environ 80% des appels relatifs aux permis. A terme, ils permettront de répondre de manière précise aux usagers, dans des horaires étendus et dans plusieurs langues. Mais comme tout outil informatique en phase d’expérimentation, des dysfonctionnements peuvent survenir. Les services informatiques procèdent d’ores et déjà à des tests ciblés pour vérifier et corriger les anomalies.»
Enfin, Sébastien Deshusses rappelle que des examens peuvent également être passés le samedi, dans le cadre d’un projet pilote reposant sur le volontariat des experts. «Ils permettent de satisfaire une forte demande ou à des situations urgentes, mais il ne s’agit pas d’une solution pérenne. Un développement informatique pour intégrer cette offre ponctuelle dans le système de réservation serait coûteux et démesuré.» Une offre qui a un coût supplémentaire: 50 francs, visant à «couvrir l’augmentation des coûts fixes induite par cette organisation hors cadre habituel».
Quand cette situation complexe pourra-t-elle être améliorée? «Le Conseil d’Etat a soutenu l’octroi de ressources supplémentaires dans le projet de budget 2026, ce qui permettra de renforcer les effectifs», précise le Département. Qui assure travailler en continu à l’amélioration des processus et au développement des prestations numérique. Affaire à suivre.
